前言

　　每年都会有很多新人开启他们的职业生涯，有的人一路走的很艰辛；有的人一路走的顺风顺水。每个行业，都会有小白、中级、高级、资深这几个段位的员工，不同阶段的他们有必须具备的能力，能力高低决定了不同的收入待遇和职业机会。催收行业也不例外，从初级小白到团队骨干的差距很大，形成了职业体系的不同层级。

　　初入催收职场的你，想不想快速成长、早日实现升职加薪的愿望呢？本期安米智能催收小课堂为大家盘点了五个方面的工作技巧，能全部做到的话，相信您离升职就不远了。

　　01

　　每时每刻都做好充分的准备

　　面对一群有着不同且复杂背景的债务人，在开展催收业务时，应做好充分的准备。具体步骤可分为以下两步：

　　有一张Q&A表格

　　通常正规公司内部都会有一张Q&A表格，大致可以分为常见问题和特殊问题两大类，可以作为标准话术模板+知识库使用。该表格对催收新人会更加友好，如果是催收“老鸟”，应整理出一套属于自己的催收秘籍。需要注意的是Q&A表格需要定期更新，在开例会的时候或主动找同事沟通交流，保证表格的正确性和时效性。

　　做好预判，见招拆招

　　每个案件开始前先浏览客户信息、历史催记、申请材料等，提前预判一下本次电催的结果是会怎样，期间可能会出现哪些状况，我又将以什么方式进入下一步谈判，谈判的底线是什么……如果未知风险太多，好记性不如烂笔头，这时自己应用笔或者手机记录下来，打好草稿甚至做一个思维导图，针对遇到的问题逐步按照自己预设的答复进行下去，见招拆招。

　　02

　　持续保持良好端正的态度

　　我们常强调，要不带情绪的工作，然而做起来实在不易，毕竟在谈判过程中会吸收到很多负能量，例如遭到债务人的恶言相对、甚至谩骂等，这时催员需要有强大的内心、自我修复的能力来做调整，需要用正能量来打败负能量，不让情绪摧毁所有的努力。

　　负能量没处理好不仅会影响您的心理状态，还会因此影响催收结果，也会直接影响债务人对您的反馈。因为情绪是会传染的，假如您积极乐观那么将可能从债务人那里得到更积极的回应。对待每一通电话，都假装这是您美好的一天中的第一次电话一样。在脸上露出微笑。如果您对上一个电话感到恼火，请花几分钟使自己平静下来并重新开始。

　　03

　　谈判就要拿出气势

　　谈判时，语调，音调，变化甚至说话的速度都会对电话另一头的客户产生很大的影响。学习一下新闻主播或广播评论员甚至抖音主播，他们的声音为什么能够吸引别人的注意力。稍加努力，您也可以。

　　尝试用手机录制一段的催收电话开场白，然后听听自己的声音。从语调、语速、语气、口音等方面，找到不足并进行调整，然后再重试。这不仅可以改善您在电话上的交流方式，还可以建立信心。这确实需要一些时间和额外的工作，但是请记住，成功与准备紧密相关。

　　04

　　要带节奏，但别“瞎带”

　　怎么带节奏？其实就是掌握主动权，让对方的思路一直在我们预设的轨道上，回答我们的提问，给出我们需要的答复，跟随我们的节奏去处理逾期债务。这样，我们才能充分掌握主动权，保证与联系人的紧密联系和深度沟通，尽量提升清收表现。

　　但是也要注意别瞎带节奏。什么是“瞎带节奏”呢？就是被债务人领导自己的思路，“你说前门楼子，我说胯骨轴子”，一句接一句，业务没搞定，回头总结就是：“哎呀这个案子不好催，对方太会聊了。”更有甚者，尤其常见在一些年轻的催员，正是热血方刚之时，对方强硬他更强，对方态度恶劣他更恶。被情绪带领节奏，轻则被投诉，重则丢工作，万万不可。

　　带节奏有5个关键点：

　　顺其言，反其意

　　您可能不同意债务人在说什么，但是其实先默认ta也无妨，这毕竟不是辩论大赛。提出异议或质疑借口的时候，可以说：“我能理解您为什么会有这种感觉。”或者说：“我能理解您这种情况。”默认对方是正确的之后，在接上“但是”，“我能理解您，但是。。。。。”，在表明自己理解后，再开始阐述自己的观点与还款要求。这样做的目的是解除债务人的防御能力，拉近与对方的距离。

　　仔细听并做好催记

　　仔细聆听债务人说的，获得有关债务人是否认真对待还款的线索，寻找不能还款的理由。做好催记，将为下次通话提供“弹药”，准备好下次跟进时，如何应对债务人尝试过的任何借口；

　　掌握时间差

　　在回应债务人的陈述之前，先慢慢数到五，然后在提出问题后等待几秒钟。对话中留有空白，迫使债务人将其填满；

　　专注于自己的轨道

　　一些债务人会通过抱怨服务或试图以某种方式将其拖欠的责任归咎于您，从而使您偏离“轨道”。有礼貌，甚至尝试接受对方的意见，但是，不能被带偏了，选择合适时机切入正题，重新回到自己制定的流程轨道；

　　不要被愤怒操控

　　部分债务人可能会利用愤怒来激怒您、威胁投诉并结束谈话。如果债务人开始大喊大叫或使用侮辱性语言，请保持冷静。提醒他们，如果他们大喊大叫，无助于解决任何问题。如果起不了作用，直接表示“请冷静下来，自己想一下怎么尽快还款，拖的越久欠的越多。我会另择时间与您联系，再见！”

　　05

　　以承诺结束通话

　　债务人没有作出承诺的通话就是无效的通话。

　　如果无法让他们一次全额还清，也应让对方承诺能先还多少，什么时候还，怎么还。切记要确保控制时间，不要问：“什么时候可以回复我？”而是要明确出来如果期望得不到满足，后果将是严重的。同时，强调此事的紧迫性。要知道，对方一旦放下听筒，就很容易忘记。结束时，你应说：“X天之内我会查询后台看您的还款情况，您这个案子是我的重点案件，我不会忘记的，也请您重视起来。”向对方施压让其清晰地认识到这件事情没得商量，必须按期给出答复。

　　除了上述的五个方面，作为一名催员来说，要有好的心态，在和客户内心博弈中，气势要足，占据上风；在催收过程中遇到问题，要学会思考，并寻求解决方案，然后不断练习实践这套方案，拥有一套自己的工作技巧。

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