近日，光大银行发布2021年度社会责任报告。这是光大银行从2010年以来，连续第12年发布社会责任报告。

　　在整体报告中我们看到了光大银行对于未来发展以及转型做出了部署，而对于光大银行持续发展关注的的相关人士却对光大银行对于社会责任报告的“履行力”提出了质疑，因为在过去的几年里，光大银行信用卡2020年累计发卡量为8040.27万张，较上年末增长11.63%，虽然呈现出增长的趋势，但是，其贷后催收不规范仍然让信用卡用户感觉到顾虑。

　　信用卡逾期后催收人员身份不明，易引起“法律问题”

　　根据一位不愿意透露姓名的专业人士分析，光大银行信用卡目前存在问题也是比较明显的，逾期后催收、人工客服、协商还款、应急处置方案等问题更加的明显突出，但是，目前最受关注的问题是信用卡逾期后催收问题，而这些自称为光大银行委外的第三方催收人员到底具备什么样的身份这是我们所关注最关键的问题。

　　据不完全统计，光大银行目前在相关公益投诉网站上被投诉高达4553件，虽然目前回复的有4546件，但是实际解决问题的案件仅3373件，但这仅仅停留在公益投诉网站的数据上，在这3373件已经解决的问题到底是否存在没有解决或强制性结案这数据我们就不得而知了。

　　发布社会责任报告容易，但是履行却异常艰难

　　所谓社会责任是指一个组织对社会应负的责任。一个组织应以一种有利于社会的方式进行经营和管理。社会责任通常是指组织承担的高于组织自己目标的社会义务。它超越了法律与经济对组织所要求的义务，社会责任是组织管理道德的要求，完全是组织出于义务的自愿行为。

　　而根据目前的相关数据来看，光大银行存在的问题主要是信用卡逾期问题，而在信用卡用户逾期后，如何解决已经形成的逾期问题是关键，有些人会说，信用卡用户逾期了，自然会有催收人员催收他们，而却很少有人这些催收到底是谁？而这些在催收的过程中拒绝提供身份信息，在信用卡用户遭受这些催收人员侵害后质问光大银行客服这些催收人员的身份时逃避和规避风险的话术很显然不能让信用用户满意。

　　据相关调查的数据，超80%以上的信用卡逾期用户在逾期之后仍然抱着“协商还款”的态度，但是却极少有逾期的信用卡用户能协商成功，继而产生了这些逾期的信用卡用户越逾期时间越长，时间越长越偿还不起的社会现象。

　　而对于我们来说，一个银行机构是否履行社会责任，我们不是看这个银行的社会责任报告做的多么的优秀，而是他们在面对实际性问题的解决态度，如果就像信用卡用户逾期后，先是“身份不明”人员进行催收，而在催收的过程中变成为了“逼债”，甚至于还牵连到与债务无关人员的个人隐私问题，如此怎么能说明这家银行履行社会责任呢?

　　所以说，对于一家银行来说，发布社会责任是非常容易，但是当银行真正履行社会责任的时候却非常难。

　　信用卡逾期用户是社会一部分，如何“善待”他们才是履行社会责任的关键

　　从客观的角度来讲，逾期的信用卡用户并不是“万恶不赦”的，也不是“十恶不赦”的，他们只是在生活上或经济上出现了问题才导致的逾期，而当信用卡用户逾期之后，他们最先想到的并不是“欠债不还”，而一直都在积极的和银行沟通协商。

　　最关键的是，逾期的信用卡用户更是社会的一部分，他们通过提供能证明自己不是“失信人员”，他们提供了各种各样的证明，而就算是这样，他们想协商成功也是非常困难的，更是因为这样，在市场层面上出现了“代理协商”的一种新型职业。

　　其实对于“代理协商”这样的一个职业存在，我们觉得非常有必要性，因为在信用卡逾期的过程中，逾期的信用卡用户通常就是“弱势群体”，而当他们自己和银行协商的时候，他们缺少法律知识的支撑，最终只能等着“挨宰”或者承受高额的违约金。

　　知名媒体人徐亮表示，光大银行要想真的履行社会责任的话，就不能仅仅停留着发布社会责任报告，而是切实地去执行社会责任，在面对逾期的信用卡用户别光看着高额的“违约金”，要切实的关注到逾期的信用卡用户为什么产生逾期，存在什么样的困难，如何解决他们的逾期问题才是真正的关键。

　　徐亮同时还表示，光大银行作为银行机构，信用卡逾期问题是不可避免的，这也是银行业的通病，而在信用卡逾期后如何“善待”他们，才能真正看出一个银行的责任，我们也不是说支持信用卡用户逾期，更不是说光大银行没有社会责任，但是实际性的问题在社会责任报告中大众是看不出来的，而实际性解决信用卡逾期问题也并不能靠“身份不明”人员的恶意催收，而是切切实实的关心和关注到逾期的信用卡用户，才是一个银行的责任。

　　在最近这几年里，我们经常听说某某银行委外的催收人员“身份不明”，在催收的过程中存在什么样的刑事问题，甚至我们还经常说，某某银行高额的违约金信用卡用户是承担不起的，以前的“滞纳金”和现在的“违约金”完全就是换个名字而已，都是在信用卡用户逾期后压榨他们的“血汗钱”。

　　光大银行缺少“气量”，对于逾期的信用卡用户缺乏该有的“信任感”

　　在最近这几年光大银行的相关的逾期案例中，经常会有光大银行信用卡用户抱怨自己是在困难，而且自己或家人住院期间还遭受到了“身份不明”人员的恶意逼债，最关键的是，当自己提供相关的证明或依据给光大银行的时候，光大银行客服呈现出来的就是“不信任”。

　　关于这种“不信任”其实衍生出来的就是“气量小”，甚至可以说他们有些部门的工作人员的“懒”，因为逾期的信用卡用户提供的相关证明或依据想证明真实性也是非常简单的，但是光大银行客服以及其审核部门人员就是不去调查，而不调查不说还直接退回逾期信用卡用户提交的相关证明材料，他们更是没有调查就直接“质疑”逾期信用卡用户造假。

　　在我国经常说“没有调查就没有发言权”这样的一句话，而这句话同样适用于逾期信用卡用户提交证明材料给光大银行以后的行为表现，在逾期信用卡用户看到退回的材料之后，就意味着光大银行相关部门的人员“懒”于去核实，“懒”于去调查，“信息造假”也只是这些相关部门人员推卸责任的一种“说法”而已。

　　媒体人徐亮表示，“信任”是双方的，逾期的信用卡用户提交自己可以“协商还款”的相关材料这足以证明信用卡用户不想做“失信人员”，而且他们之所以提供这些材料更是对于银行的信任，但是，这些“信任”被银行打破了。

　　我们希望光大银行能意识到这些问题的存在，文章不存在恶意行为，只是基于公民监督权的合法权益督促光大银行对于自己的“不足”做出合理的弥补。

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