来源｜产金标准作者｜钱晓睿

　　4月16日，银保监会发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，其中涉及信用卡业务的投诉中，招商银行的信用卡投诉量达到4688件，占其投诉总量的85.9%，在所有银行中居首。

　　另据财经网金融梳理，2020年第二季度、第三季度，招商银行的信用卡业务投诉量都是所有银行中最多的。

　　除了投诉量高居榜首之外，招商银行的信用卡不良贷款率已经连续三年上升。在这样的困境之下，招商银行又不得不经受着行业竞争带来的压力，国有大型商业银行和其他上市股份行的双面夹击，使得招商银行信用卡业务的发展充满挑战。

　　信用卡业务投诉量居首暴力催收被监管点名

　　据财经网金融梳理，自2020年监管部门首次公布银行业消费投诉情况以来，招商银行的信用卡业务投诉量就一直是行业最高。

　　银保监会披露的数据显示，2020年第二季度至第四季度，招商银行的信用卡业务投诉量分别为4501件、5598件、4688件，占其投诉总量的85.7%、86.1%、85.9%。信用卡投诉量的居高不下，主要集中在“违规代收”、“暴力催收”等问题上。

　　黑猫投诉平台搜索“招商银行信用卡”相关词条，显示的投诉信息有7208条，其中大量投诉内容包含“拒绝协商”、“频繁骚扰”、“泄露个人隐私”等。

　　图源：黑猫投诉

　　2020年，招商银行曾陷入“泄露门”的争议之中，被质疑违规催收。当时，一微博名为“袁启聪”的博主发文爆料，称妻子刚去世，就接到催收公司的电话，由此质疑招商银行将用户及其家人的信息泄露给第三方，引起舆论关注。

　　事实上，在信用卡催收引发投诉的问题上，招商银行早就被监管点名。2020年8月5日，银保监会披露的罚单信息显示，招商银行信用卡中心因对某客户个人信息未尽安全保护义务、对某信用卡申请人资信水平调查严重不审慎，被责令改正，并处罚款100万元。

　　信用卡业务质量下滑不良率连续三年上升

　　除了面对大量关于信用卡业务的投诉，以零售业务为主体的招商银行还承受着信用卡不良率年年攀升的不良后果。

　　根据中国人民银行发布的《2020年支付体系运行总体情况》，截至2020年末，信用卡逾期半年未偿信贷总额838.64亿元，占信用卡应偿信贷余额的1.06%。而在2019年末，信用卡逾期半年未偿信贷总额742.66亿元，占信用卡应偿信贷余额的0.98%。

　　大环境下，被称为“零售之王”的招商银行也难以幸免。截至2020年末，招商银行信用卡贷款不良额为124.24亿元，较上年末增加33.91亿元，信用卡贷款不良率1.66%，较上年末上升0.31个百分点。

　　财经网金融梳理发现，2017年至2020年，招商银行信用卡贷款不良率分别为1.11%、1.11%、1.35%、1.66%，已经连续三年上升。招商银行在年报中也表示：“信用卡资产质量在2020年上半年呈现一定波动，逾期规模及不良等相关指标面临短期阶段性上升的压力。”

　　为了应对信用卡资产质量的恶化，招商银行采取封卡降额、加大催收力度等方式去收紧风险敞口。而这些方式处理不当，也存在引发消费者投诉，比如信用卡降额通知不到位、对催收的外包公司管理不审慎导致客户信息泄露等。

　　行业竞争压力加剧“零售之王”位置不稳？

　　2020年9月，招商银行原董事长李建红因工作变动原因辞职，新董事长缪建民上任后并没有改变招商银行零售金融为主体的战略方向。

　　招商银行于2002年在A股上市，同年实现了信用卡的一体化、专业化服务，是中国信用卡市场的先行者，截至2008年9月，招商银行信用卡发卡就已经突破2500万，在国内信用卡市场上居领先地位。

　　之后，国有商业银行和股份制商业银行纷纷扩张零售业务，国内信用卡业务经历了高速发展的阶段。数据显示，2008年末至2020年三季度末，中国信用卡发卡量由1.42亿张增加至7.66亿张，增幅约440%；信用卡授信总额则由0.98万亿增至18.59万亿。

　　截至2020年末，工商银行、建设银行、中国银行、农业银行信用卡累计发卡量均超过万亿规模，分别为1.6亿张、1.44亿张、1.32亿张和1.3亿张，分别实现信用卡交易额2.58万亿元、3.05万亿元、1.64万亿元、2.1万亿元。

　　相比较下，招商银行2020年信用卡流通卡量为9953.16万张，较上年末增长4.44%，增速同比下滑8.6个百分点；实现信用卡交易额4.34万亿元，同比下降0.17%。

　　国有商业银行抢占信用卡市场的同时，上市股份行也紧追不舍，信用卡交易金额的增速已经超过了招商银行。截至2020年末，平安银行信用卡流通卡量达到6424.51万张，较上年末增长6.5%；信用卡总交易金额3.45万亿元，同比增长3.5%。兴业银行累计发行信用卡5662.28万张，累计实现交易金额2.31万亿元，同比增长17.17%。

　　此外，目前国内信用卡已经从增量市场转向存量市场，发卡增速开始收紧。央行公布的数据显示，2020年第四季度，全国银行卡新发卡2.31亿张，环比下降1.89%。其中，借记卡新发卡1.93亿张，环比下降1.14%；信用卡和借贷合一卡新发卡0.37亿张，环比下降5.57%。

　　王牌业务进入“瓶颈期”，意味着招商银行要面临更大的挑战。对抗整个信用卡行业增长乏力的同时，还要“提防”其他商业银行的“虎视眈眈”。而此时，招商银行自身信用卡贷款不良率已经连续三年上升，信用卡投诉量又在行业中居首。

　　如招商银行行长田惠宇在业绩发布会上所说，风险管理能力对于招商银行来说是难点和痛点。面对信用卡业务发展的困局和痛点，招商银行还能突出重围，坐稳自己“零售之王”的位置吗？

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