“一平方”可以是数学题的面积，可以是我们日常生活的一方空间，在温州银行业，“一平方”则代表了他们“在心中为消费者多留‘一平方’”的服务理念。
根据浙江银保监局全面推进消费者权益保护工作的相关要求，2018年，温州银保监分局启动“一平方”消保服务工作，规范温州银行业服务行为，提升金融服务水平。今年，该局深入践行“以人民为中心”的发展思想，坚持党建红色引领，有效整合信访处置、消保服务、金融知识宣传等工作，引领银行业保险业做精做深“一平方”消保服务，不断提升消费者的安全感、获得感、幸福感。目前，“一平方”消保服务在温州辖内银行机构支行级网点及保险机构市级公司已实现“全覆盖”。
“一平方”建设以来，不仅给银行业带来了全新的面貌，也产生了许多令人深刻难忘的故事。在疫情期间，民生银行绿洲花园社区支行网点为了让周边小区住户的蔬菜供应不受疫情影响，支行人协同温州菜篮子集团为社区居民垒起“菜篮子”保障。坚持每周一次供应蔬菜，让周边社区家家户户的蔬菜供应有了保障，即便期间公共交通停运，也每天徒步来回15公里为社区居民提供服务。冬日里暖心的互助行动缓解了社区居民的焦虑不安情绪，首次开展即得到业主的热烈响应，90余户提出订购需求。
在温州交通银行营业部也发生了一件暖心的事，“一平方”专区管理员吴苗苗接待一名“奇怪”的客户。他衣衫褴褛，没有走向大堂经理台询问业务，而是窘迫地站在厅堂的“一平方”便民服务区。吴苗苗主动上前询问，得知该客户已两天未进食，便为其递上水和饼干。经过交流，了解到该客户因身无分文无法回家，吴苗苗主动为其购买车票回家。接受帮助的客户连声道谢，并在离开前写下了一封真挚感人的感谢信。
“一平方”建设使得各银行业便民服务区配备多彩多样的便民服务设备，也提供了人性化服务。招商银行温州分行根据网点特色打造不同模式，如在客户等候区，进行客户权益活动介绍，客户在等候时就可以按照步骤“薅羊毛”；在便民服务区，设置服务明星“星势力”荣誉墙；在“一平方”建设打造的过程中，为每个网点统一制作了“区长”标识牌，标明专区管理员姓名及客服电话。
平安银行则开设了独立的开窗柜，配置了充电站、急救包、爱心雨伞、老花镜等常用便民用品；浙商银行温州分行则在厅堂东侧设置儿童游玩区玩耍，安排专人全程看守，帮助带着孩子因办理业务需长时间等待的家长提供服务，同时还提供幸福早点、专车接送、妈咪小屋、老人帮扶等服务；中国银行温州市分行营业部的“一平方服务设施”处让新手妈妈感受到了浓浓暖意，哺乳期外出办事带着宝宝，遇到路上哭闹需要换尿布或者哺乳时，对外开放的母婴室就成了最佳服务点。
虽然只有“一平方”，但是消费者感受到的服务却是真真切切的。如建设银行温州分行与温州市总工会共建的“爱心驿站·劳动者港湾”，成为温州首个正式挂牌的户外劳动者服务站点共建品牌，同时也进一步深化“一平方”便民服务区建设。
近年来，互联网金融等风险频发，侵害着人民群众的合法权益和财产安全，金融消费者对正规金融产品及服务的需求日益增长。温州银保监分局通过“一平方”消保服务专区，推动温州市银行业把消保服务摆在更加突出的位置，强化“在心中为消费者留一平方”的服务意识，树立“空间有限、服务无限”的服务理念，实现“共享让金融更美好”的愿景。
以客户为中心，创建和谐消费环境。华夏银行温州白麓里社区支行林佳佳接待了一位年纪较大又有理财需求的客户，该客户非常谨慎，反复强调只购买银行保本的理财产品，不能使本金受到亏损。沟通后了解到该客户此前理财曾被骗亏损，并且未签订凭证。林佳佳便向其介绍银行机构“一平方”理财专区的功能和设备，详细告知相关制度规定，理财产品和代理产品必须在专区由专人销售，销售过程录音录像，完全能保障自身合法权益不受侵害。最终该客户向其买下了一笔理财。
为客户财产“把好安全关”，某日，在工行温州城东支行东都分理处的夏文慧遇到一位客户郑女士穿着睡衣在ATM机仓里操作，语气慌张，情绪激动。夏文慧上前询问：“您是要取钱吗？”客户并未回答始终只是拿着手机对话。夏文慧的第一反应是郑女士可能遇到诈骗了。随即引导她挂断电话，并邀其到柜台了解情况。原来，郑女士因对方掌握其一系列身份信息，对对方所反映的其在上海涉嫌医保盗刷事件深信不疑，才引发一系列操作。在得知是诈骗事件后，郑女士恍然大悟。在银行的“一平方”的公众教育区，夏文慧为她递上了防诈骗的宣传手册，讲解了最新的一些骗局。“你们这个区域设置得太好了，是挡在我们跟诈骗分子之间的‘防火墙’！”郑女士连连称赞。
在温州银行业，像这样帮助客户免于受骗、保护客户资金安全的故事还有很多。今年9月26日，农行温州分行辖属网点大堂经理陈笃肖成功堵截一起团队诈骗事件，帮客户避免了22万元的资金损失。陈笃肖是该银行网点“一平方”消保服务的见证者和实践者，而“一平方”服务是流动的服务，它可以在银行网点，可以在线上，也可以在工厂里。他告诉记者，由于今年疫情影响，许多客户减少了出门次数。该行利用群、视频号等新媒体渠道为客户提供线上金融服务。截至11月底，群客户数已有2000人左右，视频号关注人数突破1000人。
2020年是一个不平凡的年份，新冠肺炎疫情不仅对银行的业务造成冲击，也给消费者权益保护工作带来了重重困难。福建海峡银行温州分行始终贯彻落实以“安全、满意、学习、诚恳、速度”为核心的消保“5S”理念，为客户提供服务。
“瑞雅，我的资金被冻住了，怎么办？”2月3日，福建海峡银行温州瑞安支行营业厅主管黄瑞雅在家中接到一位客户来电。了解后得知是这位客户以网银转账的方式归还他行贷款，但由于录入信息错误导致资金退回挂账。一边是客户焦急的心情，一边是严峻的疫情，怎么办？急客户所急，想客户所想，黄瑞雅当即向支行行长汇报情况，并启动防疫期间应急预案。在市内施行交通管制的情况下，黄瑞雅步行赶往支行，为客户快速处理挂账并重新办理了汇款，第一时间帮助客户解决了问题。2020年福建海峡银行温州分行在员工行为“十六禁”、消保“一平方”工作的基础上，不断深化与践行消保5S理念，不仅为消费者存有物理“一平方”，也为消费者多留内心“一平方”。
同样在疫情期间，兴业银行温州分行客户蒙先生通过他行手机银行App转账时，不慎将收款人账号等信息填错，导致款项错汇至兴业银行温州分行韩先生账户。一时不知应找谁，突然想起分行大堂经理曾介绍过的“一平方”服务，当时他随手用手机拍了一张人员公示牌。
通过翻看手机照片，蒙先生找到了兴业银行温州分行的消保联系电话，营业部会计主管收到客户诉求并核实情况后，在保护该行客户信息的前提下多方查找错误收款人韩先生的信息和联系方式，然而其预留手机号已更换联系不上，后通过留存的其他信息找到了其所在单位，几经辗转，最终联系上了韩先生。起初，韩先生唯恐遇到诈骗，迟迟不愿配合，后经分行营业部负责人多次上门沟通，出示相关凭证、讲明汇错原因等情况，最终韩先生积极配合，如数退还错汇款项。事后，蒙先生给兴业银行温州分行营业部送来一面锦旗，对该行的优质服务和责任心表示赞赏。
消费者既是金融业的服务对象，更是金融业的宝贵资源，没有消费者就没有金融业。各银行保险机构要深入学习弘扬“枫桥经验”，牢固树立“空间有限、服务无限”理念，心中装着消费者、时刻想着消费者、一切为了消费者，全力打造贴心、舒心、暖心、可持续发展的“百年老店”。
温州银保监分局人士介绍，“一平方”消保服务，分类明确党建示范区、理财专区（银行业）/理赔专区（保险业）、便民服务区、消保工作区、公众教育区5个“一平方”专区建设标准，并着力拓展“一平方”的外延，丰富“一平方”的内涵。制定深化“一平方”消保服务工作12条意见，建立“区长”责任制，推动“一平方”消保服务工作从局部到整体、从硬件到软件、从标准化到特色化“三个升级”。鼓励机构将“一平方”消保服务融入自身经营管理，有重点有特色地开展“一平方”工作，并将推进情况作为新设网点验收、监管评级、标准化窗口、星级文明单位评选的重要参考，催生机构合规经营的内生动力，形成百花争艳的良好局面。
来源：科技金融时报（记者徐慧敏通讯员徐梦茜）
编辑：王航飞
