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信用卡业务是高风险高收益的银行业务，只有将合适的信用卡分期产品销售给能承担其高成本的合适的客户，银行和客户才能双赢。商业银行需普及信用卡分期的计息收费、还款规则、逾期不良影响等相关金融知识，帮助金融消费者树立理性消费、量力透支、合理分期的理念，促进信用卡分期业务健康发展。
案例故事
信用卡分期年化率超过约定百分比引投诉
2018年1月，王某在某银行客户经理李某的营销下，在该行分行营业部办理了信用卡专项分期业务，分期金额24万元，分期期数24期，手续费分期支付，每期手续费率0.4%，分期用途为家装消费。2018年6月，王某以银行信用卡分期手续费实际年化利率高达8.8%、提前还款须支付6%的违约金为由，向监管部门投诉。
对该起纠纷，客户王某的诉求：一是李某向其宣传信用卡分期月利率为0.4%，年化利率4.8%，但其测算实际年化利率高达8.8%，且对于提前还款要收取未还款金额6%的违约金，而银行在为其办卡时并未事先告知，因此要求免除违约金；二是银行宣传信用卡分期年化利率为4.8%，但因其分期还款导致本金下降，而银行仍按最初分期金额计息，导致第二期还款年化利率为5%，第三期为5.2%，依次上升，最后一期高达115%，综合年化利率高达8.8%，远高于同期贷款基准利率，属于虚假宣传。
银行则认为，已在信用卡分期付款申请表上用黑体字明示“提前还款需按未还本金的6%支付违约金”，收取违约金符合双方约定；对于是否存在虚假宣传的问题，银行认为客户经理李某在向王某营销时，只宣传了分期手续费，并未涉及年化利率，也未对比同期贷款基准利率，不属于虚假宣传，故意误导客户。
最终经调解，银行同意王某提前还款，免除违约金。
法律分析
真实、全面、准确地传递给消费者办理分期的信息王某在银行办理信用卡分期付款业务，意味着其与银行之间建立信用卡合同法律关系。从本案来看，银行涉嫌侵犯王某的知情权和公平交易权。关于消费者知情权。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发﹝2015﹞81号，以下简称《指导意见》）第三条规定“银行应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。”在本案中，银行涉嫌虚假宣传、误导消费者。其对外宣传的每期0.4%信用卡分期手续费，实际年化利率高达8.8%；其使用普通客户不熟悉的“分期手续费”，容易导致客户误解为其所熟知的“利率”。
关于消费者公平交易权。对格式合同中的免责、限责条款，《民法典》规定提供格式合同的一方有向对方提示、说明义务。《指导意见》规定金融机构“在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利”。在本案中，银行在信用卡申请表中用黑体字标示“提前还款需按未还本金的6%支付违约金”，并在首部用黑体字提示“请在签署本合同前，仔细阅读本合同各条款（特别是含有黑体字标题或黑体字文字的条款）”。但银行仍涉嫌侵犯金融消费者公平交易权。一是该6%提前还款违约金为申请表中的印就条款，不允许王某修改，未与王某磋商。二是该申请表内容庞杂、字体过小，无法让人仔细阅读，未达到“足以引起对方注意”的效果。三是银行未采取其他合理方式提示王某注意，无证据证明银行就该条款向王某予以说明。因此，银行未严格履行其对格式合同免责、限责条款的提示、说明义务。
案例启示
将合适的金融产品销售给合适的客户
信用卡业务是高风险高收益的银行业务，只有将合适的信用卡分期产品销售给能承担其高成本的合适的客户，银行和客户才能双赢。因此，提前告知客户信用卡分期成本和违约金是银行应尽之责。就本案而言，其对金融机构有如下启示：改进提示方式，将合适的金融产品销售给合适的客户。一是制作非格式条款，将“提前还款需按未还款金额6%支付违约金”等加重金融消费者责任的合同条款由申请人手抄载入申请表；二是改进提示方式，将“分期手续费不是借款利率，本产品分期手续费折算年化利率为××%，银行已向申请人提示说明”等说明性文字另行由申请人手抄，记录在申请文件之中。
扩大基层授权，将客户的投诉消化在最初环节。一是将部分业务费用的豁免权和信用卡业务分期提前还款的决策权授予基层行，扩大基层分支机构为化解投诉处理业务的授权，避免事事请示上级行；二是建立消保投诉处理费用分担机制，由总、分、支三级机构合理分担投诉产生的处理费用（如因持卡人提前还款导致银行成本不能覆盖部分），鼓励基层行充分运用调解解决投诉。点击阅读原文可浏览昨日互动正确答案（感谢中国银行业协会消费者保护委员会张涛、马丽、孙瑞、周凡对本文的大力支持）
（本文原载于《中国银行业》杂志2021年第1期）
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