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案例故事
信用贷款变抵押贷款，出现逾期后友好协商是正道
客户包先生于2018年向P银行申请办理了一笔信用贷款，授信期10年，在包先生使用贷款期间银行将其信用贷款变更为房产抵押贷款。自2019年起，包先生因贷款多次逾期未还，被P银行诉讼至法院，用于抵押贷款的房产被查封。包先生认为责任在于P银行在贷款期限内变更贷款条件和种类，加大了客户还款心理负担，使其在生意经营过程中承受较大压力，导致了贷款逾期；而且银行在提起诉讼前未与其充分沟通，充分了解其还款意愿，未尽到协商告知义务便直接进入诉讼，损害了客户权利和利益，因此要求银行撤诉，解除被法院查封的房产。P银行则认为前期已经就逾期欠款一事多次与包先生沟通协商，在包先生仍未及时还款的情况下，才向法院提起诉讼。双方对此争执不下，包先生于是向湖北银行业纠纷调解中心提出申请，希望通过调解解决纠纷。该案争议焦点实质在于：将信用贷款转变为抵押贷款，相当于变更贷款合同行为，是否是双方真实意思表示？程序是否合规合法？调解中心经过核查相关证据和事实了解到，包先生所提的诉求缺乏事实和法理依据。一是变更贷款合同必须经过双方认可，并且抵押财产要经过物权登记部门办理相关手续，在此过程中包先生必须同意并予以配合才能完成，因此不可能存在违反其主观意愿的行为；二是银行有充分证据证明提前与包先生进行了沟通；三是确实存在包先生拖欠贷款情形，银行在满足相关条件的情况下才进行诉讼；三是实际上主要是由于包先生的贷款负债目前超出自身实际还款能力，同时其个人不愿接受诉讼解决方式，因为诉讼结果将是其难以承受的。之所以会引发纠纷的另一个原因在于，银行对此事的处理并非完美无缺和尽职履责，没有充分站在消费者角度考虑合理解决方案。一是在变更贷款合同过程中，因担心客户拒绝配合，银行并未充分告知变更后可能造成的后果，对相关风险提示不够严肃认真，没有引起包先生的足够重视；二是银行在启动诉讼处置不良资产进程前，没有与包先生及时沟通取得谅解，错失了与包先生友好协商的最佳时机，引发包先生强烈不满；三是银行没有充分兼顾到包先生家人为国家公职人员，强行通过诉讼解决纠纷会给家人社会和单位形象带来严重的损害，这才引发包先生强烈对抗反应。鉴于包先生有较强的还款意愿，只是一时资金周转紧张，调解员在劝导安慰其情绪的同时，重申履行合同约定还款义务的重要性，建议其与银行友好协商，达到双方都能接受的还款方案，而不是在找对方缺陷上想办法。同时，调解员积极与P银行沟通，共同商讨既能实现银行资产保全又能解决包先生实际诉求的解决方案。最终P银行与包先生接受调解方案，双方达成一致。
法律分析
银行与客户协商变更贷款性质，是一种正常资产保全行为银行出于资产安全的目的，与客户协商变更贷款性质，是一种正常资产保全行为，本无可厚非。这样处理后虽然贷款金额和还款方式没有变化，但违约责任后果却大不相同，因此必须事前向客户申明利害关系，充分满足客户的知情权和自由选择权，取得消费者理解和配合，而不能避实就虚，靠“忽悠”达到目的，为后期引发纠纷埋下隐患。消费者要加强金融素养，增强契约观念，即使一时不能承担相应法律义务，也要表现出积极的态度与银行协商，以平和理性的方式解决问题。
案例启示
消费者应按时履行还款义务，否则需承担违约责任
银行在对不良资产处置诉诸于法律前，建议与客户充分进行沟通，对愿意配合还款的客户留下协商余地，通过深度挖掘客户现有资源，达到资产保全的目的，减少司法诉讼成本。
从消费者的角度说，应遵循诚实守信的基本原则，合理制定收支计划，按时履行还款义务，否则需承担违约责任。
总之，处理此类纠纷时，应首先处理好客户的情感需求，为纠纷双方搭起平等沟通的桥梁。当双方预期诉求与实际责任承担对比不平衡时，应做好诉求平衡点的协调与再平衡工作，为妥善化解矛盾纠纷奠定基础。
互动问答
银行在对不良资产处置诉诸于法律前，建议与客户充分进行沟通，对愿意配合还款的客户留下协商余地，通过深度挖掘客户现有资源，达到资产保全的目的，减少司法。
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（本文内容来源：湖北银行业纠纷调解中心）
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