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个贷客户对贷款银行告知的还款日和宽限期应重视，按期足额还款，珍惜征信记录；对确属征信记录记载错误的，要及时向有关方面提出异议提供证明材料，以便更正错误信息，维护合法权益。银行应查明造成客户逾期的具体原因，确属非客户原因形成逾期、且符合《征信业管理条例》相关要求的，有义务协助客户消除不良征信记录。
案例故事1
个贷未按时还款影响个人征信
王女士于2016年6月在某银行网点申请了个人住房贷款，与银行签订贷款合同约定的还款日是每个月的1号，因王女士没有按时还贷（已有8次逾期），造成个人征信系统有不良记录。王女士认为，其爱人在该行的信用卡还款有三天宽限期，且了解到其他商业银行贷款也有宽限期，所以主观认为该行贷款也应该有宽限期，而银行工作人员在办理贷款时未告知其办理的贷款没有宽限期，没有尽到提示客户及时还款的义务，故于2019年4月向该行总行反映问题，要求银行帮其消除个人征信的不良记录，否则将在网上、通过新闻媒体曝光银行不合理的服务，维护自己的正当权益。该银行网点在接到客户反映的情况后，及时进行多方面核查，了解到具体情况如下：
首先，在客户申请贷款时，该银行网点客户经理已告知王女士还款日为每月1日，合同中约定的住房贷款宽限期为0天。为尽到提示义务，客户经理在为客户申请贷款时已为客户王女士签订了银信通协议（手机号135****9962系王女士申请时提供），每月还款日前银行会通过客服号码向王女士发送提示还款的短信，以提醒客户每月1日按时还款。值得注意的是，客户王女士自2016年7月至2017年10月都是按时还款，还款记录良好无逾期记录，说明客户王女士是知道贷款还款日的。
其次，王女士知道该行信用卡还款有三天宽限期，主观上认为该行个人住房贷款还款也是有宽限期的，从2017年11月开始第一次逾期后未引起足够的重视，随后又陆续产生未按时还款的记录，截至2019年4月共有8次逾期还款记录。王女士认为不用每月1号准时还款，只要把贷款还了即可、不会产生什么重要影响，却不知道因借款人未按时足额还款造成的征信逾期记录是无法核销的。
再次，贷款还款宽限期不是每个银行都有的。该银行给王女士调阅其贷款合同，合同中已明确告知贷款是无宽限期的，并已为其办理短信通知服务提醒其按时还款，这种情况是无法消除逾期记录的。综上，王女士因自身原因未及时还款，银行已经对还款注意事项从短信通知、贷款合同以及申请贷款三个方面进行了告知，王女士所说的不知情是不符合实际情况的，征信记录相关信息不存在错误的情况，故该银行未对征信记录更改，王女士对银行的处理结果未表示异议。
案例故事2
延时还款妨征信查找原因妥处理
2018年3月，客户李先生在某银行网点申请办理个人二手房按揭贷款，约定每月30日为最后还款日。2018年10月，李先生由于经营需要再次向他行申请贷款，被告知其名下因有未按时还款的贷款而导致征信不良，贷款审批无法通过。李先生因此投诉银行，称其每月都按时还款，为何还会产生征信不良记录，要求银行查明原因并且协助消除其征信不良记录。
接到投诉后，银行立即开展了调查核实。调阅系统发现，李先生2018年9月之前每月都是正常还款，但9月的账户资金始终未能形成扣款。经核实，李先生于9月30日晚上20点确实将资金存入指定账户，但由于系统自动扣款的默认时间为当天16点之前，也就是说在9月30日系统自动扣款时，李先生的账户中还未存入指定资金。同时，次日系统未进行自动扣款，致使李先生产生逾期记录。
鉴于此，支行负责人对因系统原因导致李先生征信不良所带来的影响以及后续不便表达了歉意并安排客户经理填写《个人贷款征信异议申请表》，说明其不良记录产生的原因，逐级上报申请消除李先生的不良征信记录，最终调整了李先生的征信状态，妥善解决了投诉，李先生对处理结果表示满意。
无独有偶，2017年5月25日，客户张某拨打某银行客户服务电话反映：其于2010年在某支行办理了个人住房按揭贷款，一直按时还款，但近期在其他银行申请办理贷款时，因在人民银行征信系统中查询到逾期还款记录而被拒绝。张某对上述逾期还款记录提出异议，要求某支行核查原因并进行删除处理。
经核查，张某的贷款于2010年5月31日发放，至2017年3月共有3次逾期还款记录。进一步核查张某还款账户交易明细发现，张某分别于2014年7月31日22∶37∶41、2016年8月31日23∶17∶06、2016年9月30日20∶49∶14向还款账户存入应偿还的贷款本息，因上述时点超过了银行系统当日自动扣款时间，顺延至次月1日才成功扣款，被记录为逾期还款。某支行与张某签订的借款合同约定：“在每期还款日前，借款人应向还款账户存入应偿还的贷款本息。”“每期还款日为实际放款日次月起的每期对应日；无对应日的，还款日为该期最后一日。”张某的贷款于5月31日发放，每期还款日为每月的最后一日。根据核查情况，张某上述3次还款时点虽然超过了银行系统自动扣款时间，但已经在还款日前向还款账户存入应偿还的贷款本息，并不违反双方合同约定。为切实解决客户诉求，维护金融消费者合法权益，某支行申请对张某上述3次逾期还款记录予以删除。张某对处理结果表示满意。
法律分析
征信记录应严格依照法律规定及双方约定
本案例从法律层面可分析如下：
1.《征信业管理条例》第二十五条规定，信息主体认为征信机构采集、保存、提供信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。经核查，确认相关信息有错误、遗漏的，征信机构、信息提供者应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的应当取消异议标志；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。第二十六条规定，受理投诉的机构应当及时进行核查和处理，自受理之日起30日内书面答复投诉人。信息主体认为征信机构、信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以直接向人民法院起诉。
2.案例一中，王女士向信息提供者也就是贷款银行提出了异议，银行及时进行多方面核查，结论是王女士因自身原因未及时还款，银行已经对还款注意事项从短信通知、贷款合同以及申请贷款三个方面进行了告知，王女士所说的不知情是不符合实际情况的，征信记录相关信息不存在错误的情况，故该银行未对征信记录更改。
3.案例二中，李先生和张先生均在贷款还款末日进行了还款，并非恶意拖欠贷款，但银行系统未能及时对还款账户资金进行自动补扣，银行方存在一定的过错。经银行逐级上报申请消除了客户不良征信记录，李先生和张先生的诉求妥善解决。
4.征信记录应严格依照法律规定及双方约定。《民法总则》第二百零三条规定“期间的最后一日的截止时间为二十四时。有业务时间的，停止业务活动的时间为截止时间”；第二百零五条“民法所称的‘以上’‘以下’‘以内’“届满”，包括本数”。根据最高人民法院判例，通常“以前”与“以内”相近。故某支行与张某约定“在每期还款日前”，应包括还款日当天。由于借款合同中并未明确约定扣款时点，张某在还款日当天24点前足额存入应偿还的贷款本息不违反合同约定。某支行以张某存款时间超过系统扣收贷款时间为由记录为逾期还款缺乏依据。
5.银行提供的征信信息必须真实准确，客户有权向银行就征信信息提出异议。银行作为从事信贷业务的机构，应向人民银行征信管理机构报送借款人的征信信息。客户李先生、张先生要求银行查明原因并协助消除征信不良记录，是客户行使权利的体现。
6.在确属非客户本人主要原因造成逾期的，银行有义务协助客户消除征信不良记录。银行应查明造成客户逾期的具体原因，在确属非客户本人主要原因造成逾期，且符合《征信业管理条例》相关要求的前提下，有义务协助客户消除不良征信记录。如银行不能如实准确报送征信信息致借款人产生不良征信记录，使其社会评价遭到贬损，则侵害借款人的名誉权，应承担停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔偿损失等侵权责任。
案例启示
银行应完善细化客户还款时点的约定
1.银行应向借款人履行重要事项告知提示的义务。银行金融机构应加强贷后工作规范性，对还款账户资金进行有效监测，当贷款未正常还款时，及时提醒、告知客户存足贷款本息，并对重要术语、事项进行解释和提示。比如，一般借款合同仅描述还款时间，如“每期还款日为实际放款日次月起的每期对应日”等，银行应通过向借款人提供借款合同、还款计划书等方式明确告知每期还款的具体日期和时点，避免借款人错过还款时间，且相关告知提示应留有客户签名等记录。每期还款日前银行还可以通过发送短信提示等多种方式主动向借款人告知还款时间，避免借款人忘记还款造成逾期，银行的短信等相关提示记录还可以作为解决征信异议问题的依据。
2.完善细化客户还款时点的约定。借款合同中关于还款时间的约定应符合《民法总则》关于期间计算的规定，将借款人还款时间明确到具体时点，如约定为“每期还款日17点前”，避免期间计算发生争议。
3.银行应进一步优化业务流程。完善系统功能，根据法律规定和双方约定设定系统扣款时间，确保借款人在合同约定的时点之前足额存入的贷款本息能被成功扣收，避免系统扣款时间不符合法律规定及合同约定导致借款人征信信息错误。
4.银行应依法合规处理征信异议问题。根据《征信业管理条例》第二十条规定“征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。”银行收到借款人书面或口头反映的征信异议后，应认真核查处理，在20日内及时将核查和处理结果书面答复异议人。
5.加强征信制度宣传。银行应主动加强征信业务规则等相关制度宣传，通过多种形式开展消费者教育，引导金融消费者重视个人征信记录，保持良好的金融行为习惯。在办理贷款过程中要对借款合同中的征信条款通过字体加黑、加粗等方式作出足以引起借款人注意的提示，主动做好解释说明，引起借款人的重视，避免引发征信业务纠纷。
（感谢中国银行业协会消费者保护委员会张涛、马丽、孙瑞、周凡对本文的大力支持）
（本文原载于《中国银行业》杂志2020年第6期，本对标题等有所改编）
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