访问你的手机通讯户

　　访问你的麦克风

　　访问你的相册、相机

　　访问你的位置信息

　　无孔不入的APP如何侵害用户的权益？

　　我们又该如何防范？

　　办套餐，莫名被“贷款”？

　　征信受影响，谁来承担责任？

　　网络宽带未覆盖

　　退费为何拖了大半年？

　　5月18日上午，由江苏省政务服务管理办公室、江苏省广播电视总台联合主办的《政风热线·我来帮你问厅长》迎来了江苏省通信管理局副局长王鹏带领的省局各职能处室和江苏三大运营商和江苏铁塔负责人，以及13个设区市相关公司相关负责人，现场回应社会关切。

　　如何防范APP侵害用户权益？

　　网友“逗号”提问：最近看到新闻说工信部下架了一些侵害用户权益的APP，其中的“大麦”“途牛旅游”“脉脉”，我手机里面也有，之前一直都不知道这些APP会侵害用户权益。请问这些APP是怎么侵害用户权益的？作为普通用户，我们要如何分辨预防APP违规收集信息？如果发现了应该怎么做？

　　江苏省通信管理局副局长王鹏：APP作为移动应用程序，方便了大家的工作学习和生活，但是也存在侵害消费者合法权益的问题，违背了工信部要求最小化的收集用户信息的问题。有的APP在安装的过程中就提醒用户，要求访问你的手机通讯户，访问你的麦克风，访问你的相册、相机，还有位置信息，甚至有的还要求输入个人的身份信息。这些信息有的是必要的，有些是过度的索求。收集这些信息以后，无形中会损害消费者的合法权益，侵害用户的信息。今年四个部委明确规定了APP收集用户信息的必要范围。

　　用户在判断是否过度收集信息时，首先，在安装和使用的过程中是否发现信息泄露。其次，一些APP过度索求位置信息、身份信息、相机、通讯录等一般予以拒绝。

　　对于信息已经泄露的情况，第一，向工信部不良信息中心举报。第二，对下载的应用商店举报。第三，向有关主管部门，比如说通信管理部门甚至公安部门来投诉。

　　办话费套餐，却被“贷款”？

　　宿迁沭阳的刘女士在两年前办理了移动138元的套餐，套餐中包含了赠送1000多元的儿童手表，为期两年。按照移动公司的要求，刘女士捆绑了一张银行卡用于手机话费扣费。直到去年购房办理贷款的时候，刘女士突然发现自己的征信出了问题。

　　江苏移动宿迁分公司总经理徐星宇：短片中用户办理的是信易购业务，是有规范的业务流程。首先在业务办理前，会给客户介绍相关的内容，其中有一个关键的告知函，逾期信息将会记入中国人民银行的信息库。第二，要让客户登陆客户端进行操作，确认订单，上传身份证。第三，业务办理成功后，系统会通过短信的方式，来告知客户办理的活动内容。第四，为了提醒用户后期在帐单日前会给未还款成功的客户下发信息，从月初到帐单日，期间都可以进行还款，如果客户未还款成功，公司也会给客户下发短信。如果存在违规行为，公司将严肃处理，责无旁贷。

　　江苏移动副总经理关懿珉：销售信用消费的产品，就必须要告知用户产品的性质，同时要书面获得用户的授权。在银行的监管机构里面，这个要求是比较严格的。针对用户反映的不知情现象，需要对于销售队伍，加强培训，严格执行通信管理部门和银行要求并对违规行为进行严肃处理。

　　江苏省通信管理局副局长王鹏：企业诚信经营，让消费者明明白白消费，是通信监管部门一直坚守和倡导的。尽管从流程上来讲有协议、有规定、有告知，但是在实际执行过程中可能会有走样和打折扣的情况。从去年开始，通信监管局就大力提倡诚信、规范、专业、便捷的服务。在协议里面，特别是不利于用户的条款要明白告诉用户，同时用户要签字。为了防止在基层变形走样，要求所有办理重点业务的营业厅进行全程的录音录像，防止有些证据缺失，下一步要继续加大规范。从去年开始，全省为了加强一线人员的管理，出台了江苏省营业渠道，营业网点的工作规范。从内外环境、工作流程、跟用户的交谈都有明确的规定，让老百姓真正明明白白消费，让企业诚信经营这种理念贯彻到每一个营业人员。

　　手机号码能否继承？

　　连云港的孟先生有一张以他父亲名字办理的电信手机卡，父亲去世以后，他想要把这张手机卡过户到自己名下，但是经过咨询，孟先生发现需要经过各种复杂流程，也需要两三千元公证费用。手机号码可以继承吗？流程是否可以简单一些？

　　江苏电信副总经理陈志强：可以过户。号码的过户首先要符合工信部规定，也就是获得新使用权的用户是唯一的，只能是一个人。老人去世之后，在他的亲属里面，可以获得使用权的亲属不止一个人，在这个情况之下是要求通过公证的形式，以法律的形式确定号码的新用户，当然也得征得原来这位老人所有亲属的认可，以免今后产生法律问题。连云港分公司可以及时联系这位用户，既要按照规定维护用户的合法权益，同时也要为用户过户提供方便。

　　江苏省通信管理局副局长王鹏：从政策的角度来讲，电话号码是国家所有，用户只有使用，所以不存在继承的问题。国家规定可以过户，也就是使用权的转让。在过户中必须要满足三个条件，第一个是双方自愿；第二是受让方必须符合实名制入网的条件；第三在过户过程中不得收取费用，个人也不能收取费用。

　　大半年！退费为何要拖这么久？

　　南京市民龚小姐在缴纳一年的宽带费用之后不久就搬家了，由于网络未能覆盖新居住小区，导致宽带无法继续使用，从去年下半年开始，龚小姐就要求运营商退款，没想到一拖就是大半年。

　　江苏联通南京分公司总经理丁徐和：客户反映的宽带覆盖，目前确实存在。由于老旧小区改造，导致资源不能介入。如果资源能够继续覆盖，对客户的办理承诺24小时开通。如果不能继续覆盖，将为客户办理相应的销户业务。如果是单宽带的客户按照流程可以办理销户手续，如果客户参加了公司的一些营销活动，办理了相关的融合业务，赠送了一些优惠或是金融的赠款，这里面可能会有一定的合约期和消费的承诺要求，会根据具体的业务办理情况，跟客户进行协商解决。

　　从客户的问题来看，也反映了南京联通在服务上存在着不足，首先，答复客户的处理时间不够清晰的。其次不同工作人员的标准是不一致的。将进一步的核查处理，同时对给客户带来的不便表示歉意。下一步将统一标准服务，为客户提供更加满意的服务，进一步做好服务后续的跟踪工作。

　　江苏联通副总经理张国鹏：对于短片反映的问题首先是加强对业务渠道规范管理，其次在客户的协调过程中，加强效率的提升。最后对已经存在的问题加强督查和认真处理。

　　详细报道请关注江苏公共·新闻频道《政风热线》江苏广电融媒体新闻中心记者/唐祺编辑/刘瀚文任思燕?江苏新闻

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