催收一直是银行员工比较头疼的工作，许多催收新人往往不知道该如何向客户开口，今天为大家简单介绍一下针对逾期客户的常用催收话术。

　　第一步：信息修复

　　通常如果银行员工在第一时间无法联系到客户的情况下，应该进行信息修复。

　　查询对象：父母、子女、配偶、其他相关联系人

　　查询部门：街道、社区、居委会、村委会、银行信息系统。

　　查询方式：114、网络、银行系统。

　　查询信息：欠款人户籍所在地父母的住址及联系方式、征信报告上的地址。

　　相应话术：

　　1.您好，请问XX是在我们社区的居住吗？我是XX快递公司，他有一个快件我要邮寄到他家里。

　　2.您好，请问XX是在我们社区的居住吗？我是XX单位的，他之前在我单位的员工档案我要邮寄到他家里，请问下他父母的家庭地址及联系方式。

　　第二步：电话催收

　　客户产生逾期情况后，银行工作人员需要第一时间进行首次电话催收：

　　催收对象：欠款人（通常每2天跟进一次，按实际情况而定）

　　催收思路：

　　1.对客户情况的通盘掌握。缴款记录、逾期时间、逾期金额、迟缴原因。

　　2.了解、套取客户的基本信息。客户目前现实的单位家庭地址及电话以及其直系亲属联系电话。

　　3.确定还款时间、还款金额及还款渠道。

　　催收话术：

　　1.“XX您好!这里是XX银行贷后管理调查组，我姓X，今天打电话给您是想了解和确认您的XXX账户还款情况。您现在总欠款为XXXX元，到期应还利息XXXX元，我们银行已经短信及电话通知过您还款，您为什么到现在还没有及时处理您的欠款？”

　　2.“XX，根据XXX产品的合同条款，您目前已经违约，根据您目前所说的状况及我们约定的还款时间，我可以再给您时间筹集款项，但因为您之前的行为在XX银行已经失信，根据贷后管理流程，您需要提供给我您亲属的联系方式，作为您按时还款的诚意，如果您按时还款，您提供的联系方式，我们不会拨打，并会对您提供的信息保密……”

　　3.“XX，您的基本情况我已了解，但是您欠的是银行的钱，您一定要根据XXX产品的合同条款来每月偿还利息，按规定月数偿还本金后再进行周转，现在只是让您偿还当期利息部份，我们现在来计划下您的还款计划……”

　　常见欠款人反应及应对话术

　　反应1：“我在外地出差等我回去就还了，不就几千块钱嘛，我会还的，不要天天打电话了。”

　　应对：“XX，您自己也说了我们一直都在打电话通知您还款，您目前的账户属于违约状态，现在银行要求您马上偿还当期利息，在外地不要紧，只要在国内任何城市都是可以还款的，您可以在您现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果您出差身上没有带现金，那么您也可以联系您的家人和朋友帮您先处理一下，只需要您把卡号报给家人，您的家人就直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证件。”

　　反应2：“我尽力去想办法借周转吧。”

　　应对：“XX,当时办理XX产品的时候都签订的有相关章程及领用合约在的，您目前已经违约了，无论对于您个人的信用或者说银行接下来将对您进行的催收的流程，都是会对于您本人带来不利的。请您尽快处理。”

　　反应3：“好了，好了我知道了，我明天去借钱，我还不就行了吗！”

　　应对：“那么请您务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按银行规定来处理了，我希望您明白。明天我会准时为您查账！谢谢您的配合，再见！”

　　面对逾期5天以上的客户，往往就要建议银行员工开始采用上门催收的动作了。通常来说，对于已经产生逾期5天以上的情况，仅仅通过简单的电话催收已经很难实现欠款收回的目的了。

　　这时，就建议银行工作人员立即进行上门催收，越早与客户进行催收谈判，越有利于本行欠款的及时收回。绝对不能“妄想”客户自己还钱。因为，如果客户真的有很强的还款意愿，不会拖欠5天以上。催收谈判不仅能加强客户的重视程度，又可以及时了解客户具体情况，如果客户有特殊的困难，下一步的欠款收回工作可以根据上门催收的情况进行调整，尽可能实现欠款收回，保证银行资产质量。

　　上门调查五类地址：住宅地址、表单地址、单位地址、户籍地址和其他地址。（系统内体现的地址，如征信、身份证，表单等）

　　催收对象：逾期客户

　　催收思路：核对联系方式的真实性，告知未还款后果，施压点明确。

　　催收面谈：使用最直接的提问方式，我们在表明身份后直接询问为何没有按时还款，提问的主要目的是引出逾期客户对拖延还款行为的解释，然后根据客户的解释进行相应的施压。

　　常见逾期客户反应及应对话术

　　反应：“我现在实在还不出来，没有办法了。”

　　应对：“这个问题上次的电话沟通中，我们已经告知您解决的方法了。我们也知道您困难，才会拖欠我们银行的钱。但是事情已经发生了，您必须要解决它。银行已经给您很长时间了，已经没有办法再通融。我相信您应该能理解。这样，咱们再确认一下目前的情况，我看看我这里尽可能帮助您”

　　在客户无法联系或者态度恶劣的情况下，建议银行员工可以“曲线救国”，通过与逾期客户相关的第三人联系沟通，引起逾期客户的重视。

　　催收对象：第三人（父母、子女、配偶、其他重要关系人）。

　　催收思路：抓住关键的施压点。能为客户做代偿的第三人最有可能的就是父母，一般情况下父母和子女的感情是比其他任何感情联系都要紧密和强烈的。

　　催收面谈：开门见山的表明来意，然后清楚告知逾期客户家属目前的拖欠总额，在这里可以稍微停顿一下凝听家属的反应，判断家属是否可以代偿或是否可以联系到逾期客户。

　　常见反应及应对话术：

　　反应：“要不然我再和他联系一下，让他自己还吧。”

　　应对：“您刚也说了，他在外地，现在不方便还，您可以先和他联系一下说明情况。但是请您告知他，他的欠款已经逾期了，银行要求他两天内还掉！如果他还是不能按银行的要求还款，那会严重影响到他个人的信用，而且银行可能会对他的账户进行上门收款。若我们仍旧无法见到他本人，或欠款一直未得到偿还，银行只能走法律程序了。”

　　需要注意的是，银行工作人员在上门催收时，一定保持两人以上，以保证自身安全的情况。同时，仍要礼貌用语，合规催收。避免与客户正面产生冲突，防止矛盾升级。（文章来源：嘀嘀催收）