近日山东由于不规范暴力催收引发的于欢案件把催收工作推向了风尖浪口，行业的特殊性，从业人员的良莠不齐，理论学术研究的缺乏，行业规范的缺失，导致很多群众谈催色变，对于催收的认识还存在曲解。本人有幸参与制作了一本由汽车金融公司圈内人士执笔写作的催收书籍，其以相关法律理论知识为基础，结合作者们多年催收管理工作实践和第一手催收案例，重点选取了电话催收，现场催收，法务催收三个板块进行了深入浅出的分析和讲解。经作者同意，特选取和转载了部分章节内容，以飨读者。
一、现场催收上门前的准备工作
现场催收和电话催收相比较而言，对客户的压力更直接，获悉的情报更全面详细，但是催收难度更大，成本也更高。所以，在开始现场催收之前，我们先要明确现场催收的目的是什么。通常说来，无外乎三个目的：1.通过合法的手段教育警示客户履行债务，承诺还款，还清旧账，不再新欠;2.现场调查分析欠款人的个人情况，家庭情况，经济情况，和持续的还款能力;3.现场调查分析车辆的情况，实际用车人，车辆运行和停放位置，在条件允许的情况下收回逾期车辆。考虑到现场催收的成本较高（催收员的交通，住宿，差旅成本等），金融公司一般都是在车贷逾期30天之后或发现早期高风险客户预警的时候才会动用现场催收这个手段。要保证每次现场催收的高产出高效益，上门前的准备工作至关重要。具体说来，每位现场催收员都要问自己三个问题：
第一个问题：贷款人是谁（姓名，年龄，性别，身份证照片，工作单位，联系电话，公司和家庭地址，有无共借人和担保人？如有，共借人和担保人的职业，联系方式和地址）？
第二个问题：车贷逾期情况（贷款的车型，贷款期数和金额，已还期数，欠款期数，欠款本金和利息，罚息，第几次现场催收）？
第三个问题：贷款人逾期原因（根据电话催收记录下的客户逾期原因，逾期状态，是否失联，有无电催线索和冲突）？
对于大多数车贷而言，现场催收员和电话催收员并不是同一个员工，所以对这三个问题的回答如果能结合电话催收员提供的额外信息，可以让现场催收事半功倍。催收员上门的装备中除了常规的录音笔，为安全和便利起见，一般都需携带工作证或名片，公司的介绍信，一套催收文件，例如贷款合同样本，承诺还款保证及车辆处理授权书，最后，还有逾期客户和合同相关人的照片，以方便寻找和辨认逾期客户。
二、现场催收上门基本要点
通常而言，要完成一次比较完整的现场催收，催收员上门要覆盖如下五个要点：
1寻找车辆和贷款人地址
根据电催员的派单地址或现场催收任务包中的地址催收员要逐一上门直到找到欠款人或关系人。白天寻人优先选择工作地点，晚上寻人优先选择居住地点。在欠款人居住地找寻无果应该前往当地的小区物业，居委会或村委会，派出所问询（公司的介绍信在这个时候就起作用了）。欠款人在企业或政府部门工作的，如果欠款人找各种借口避而不见或拒不接听电话，催收员可去工作单位联系他的同事上司施加压力。找人的同时，也要进行车辆踪迹的寻找。催收员可以在先不惊动欠款人的前提下，试着在欠款人的活动地址附近寻找贷款车辆。一般说来，找到车，逾期客户就在附近了。而找不到车，催收员就要提高警惕了，在接下来和欠款人的接触中应试探车辆的使用信息，并要求欠款人带催收员现场验车，查明车辆使用和停放位置。上门时须拍照片（照片需要有时间），照片需有具体的门牌号码，包括去居委会等相关地方了解情况时也必须拍照。
2识别贷款合同相关方
有时候，催收员找到欠款人贷款申请时留下的地址也不一定找得到欠款人，这时候，客户的身份证照片就能派上用处了，尤其是在农村地区。如果客户申请贷款的时候留的是户籍地址，等催收员上门寻找的时候，客户往往并不在那个地址居住，单凭客户的名字打听可能找不到线索，但是有客户的身份证照片就好很多，就算找不到客户本人，有时也能找到客户留在老家的亲戚。另外，带好欠款人的身份证照片也能避免一些狡猾的欠款人当面拒不承认自己就是欠款人的骗局。如果催收员在现场无法识别贷款合同相关方，例如只碰到了第三方，催收员可以试着侧面打听了解欠款人或合同相关方的个人情况，家庭情况，经济情况等，打听是否看到过车辆的行踪和停放位置，是否是客户在使用等。上门时如果没有碰到客户或者无人应门，首先需要检查客户信箱，询问邻居是否有此客户，将我公司车款逾期通知书放入客户信箱或通过近邻转送书面催收资料，或将通知函贴在确认地址门上等明显位置，然后催收员必须去居委会或者街道办事处，当地派出所去查阅客户信息后才算结束。
如果催收员在现场核实到车辆是代购，那催收员需要进一步了解车辆实际使用人是否有代偿意愿和能力，并劝说其一次性提前结清。同时，催收员应警示并教育贷款人逾期的严重后果：个人信用受损，家庭信用受连累，司法诉讼，财产被冻结执行等。
如催收员在现场找到担保人，催收员也要对担保人进行施压，告知其应履行的担保义务。施压力度等同于对欠款人。同时保持对欠款人的催收压力。
现场催收要求全程录音。录音要规范，有催收员姓名，客户名字，上门地址，上门时间，上门结束后要有总结语，包括去居委会等相关地方了解情况时也必须开启录音系统。
3控制谈判
催收员如果在现场见到了欠款人，那控制好整个谈判的过程就掌握了催收的主动权。具体说来，对于欠款人逾期的解释，催收员要有分辨和快速判断，并给予合理的回应，这就要求催收员熟悉公司的贷款合同条款和客户的贷款产品，不被逾期客户牵着鼻子走。同时，催收员要控制好谈判的节奏和双方的情绪，使谈判双方都处在一个理智的范围内对话。如下这七条技巧是经验丰富的催收员多年工作的心得体会：
l了解并配合客户的脾气，风格，使谈判有效进行，避免见面一开始就造成对立情绪；
l主导对话，忽视客户一些无理的言语，要将对话重点放在如何和何时还清逾期的话题上；
l面对情绪激动的客户，自我克制，保持冷静；
l倾听逾期客户对催收员提出问题的回答，分析欠款人提出解释的合理性；
l了解客户真实的逾期原因，判断其后续还款意愿和能力，同时在谈判过程中不断地暗示和提示欠款人的还款意愿，让客户产生想付款的行动；
l告知欠款人事情的紧迫性和还款要求，表明现场催收员上门协助客户解决问题的态度；
l对逾期较长和反复逾期的客户施加压力，阐明继续逾期的后果。
如车辆已转让，催收员应要求欠款人提供受让人和车辆的信息，同时保持对欠款人的催收压力。找到受让人后对其施压力度等同于对欠款人。
4获取承诺还款
现场催收如果经过谈判，欠款客户还是不能现场还清逾期，催收员必须获得欠款人的承诺还款保证，包括明确的还款日期，还款来源和金额。建议催收员准备好承诺还款保证书及车辆处理授权书等法律文件让欠款人签署，作为书面施压。无论客户最后是否签署还款保证书，催收员都必须告知欠款客户，公司对欠款人承诺还款的态度是很严肃的，希望客户本人也同样认真对待，如果客户违背承诺会对其造成很不利的影响。条件允许前提下，催收员可以尝试向客户收取车辆钥匙，作为一种施压方式。
5更新车贷信息
现场催收优于电话催收的一个重要之处在于催收员可以在现场核实客户和车辆的信息，而不像在电话里那样眼不见不知是否为实。催收员必须要有危机意识，这次上门催收见到了欠款人和贷款车辆，下次就不一定这么幸运了，因为对于大多数欠款人来说，如果连几千元的车贷款都要拖欠，其在外面的欠款不在少数，难保欠款人不会因为追债的人太多，而玩失联玩失踪。所以每次上门催收都要当作是最后一次见到欠款人那样，更新客户和所有联系人的最新资料：联系方式，工作情况，家庭收入，快递地址，包括车辆的现场验车。如果现场催收没有见到欠款人和合同相关人，催收员更不能轻易放弃，要去客户资料包中登记的每一个地址查访，判断地址的有效性，寻找线索和知情人。
三、现场催收上门后的跟进工作
催收员在离开现场后，要跟踪上门催收客户的还款情况，只要逾期客户没有还款，现场催收的工作就没有结束，就必须继续跟进。如果客户承诺还款日跳票，催收员更应当天及时联系逾期客户，追问跳票的原因，要求其马上兑现承诺，利用之前上门时更新的资料，找到客户的施压点，告知继续逾期的后果。如果客户故意不接电话，催收员可通过发短信和联系家人的方式施压。如果发短信和打电话都无法联系到客户和合同相关人，金融公司就可以考虑启动诉讼
催收的流程了。
本次催收客户还款后，催收员在客户的下一期还款日临近时可以再次电话提醒客户要按时还款。防止客户再次逾期。
四、案例分析
案例：车辆代购电催无计可施，现场上门用车人心悦诚服
客户情况简述：叶某，男，34岁，安徽淮南人。购逍客，贷款11.8万，36期，目前仅还7期，且前7期也出现过多次逾期。现场上门前逾期2期，41天，逾期金额8700元，之前仅有办公室电催，并无派发现场任务。
现场催收员小葛（FV）收到该客户的催收任务后立即拨打了催收系统中登记的客户电话。一小孩接，催收员问其是否是叶某和靳某某家，对方答是，并称自己是他们的小孩。FV问其父母亲现在在何处，小孩称人在外地打工。FV再问其是否有父母的电话号码时，对方支吾着回答不出来。随后一大人接听电话，告知FV拨打错了电话。但是，FV次日就接到共借人靳某某用新手机号
150XXXXXXXX回电，咨询还款事宜。3月27日，公司扣到了一期款项，还剩一期逾期，但是共借和客户电话再次无人接听。FV决定上门看看到底是怎么一个情况。
FV来到安徽省淮南市，并且根据登记的客户家的地址找到了淮南市凤台县新集镇XX村，但是在村内找了很久，都没有人知道谁是叶某，特别是还有一个车的叶某。FV在村内找了大半天没有进展，于是给村委会主任杨某打了个电话，村主任表示，叶某家只有两间瓦房，叶某的父亲叫做叶某某。FV根据该线索终于找到了客户家，就在XX小学对面的商店东侧，确实是两间瓦房。客户母亲怎么也不相信自己的小孩买了车子，并表示自己家里的情况比较的糟糕，也不可能能买得了车子。随后FV从客户姐姐处找到了客户新的联系方式，并且给客户打了个电话。客户表示，这个车子是自己帮表兄弟陈某（138XXXXXXXX）代购的，并表示自己立马会给陈某打电话。
二十分钟后实际用车人陈某打来电话，表示自己的钱已经全部都存上了，不可能会有逾期。FV告知对方，因为其贷款逾期，按合同约定客户要承担逾期罚息和催收费用，陈某要求申请减免，FV抓住机会和对方约定在客户家周边的马路上见面。半小时后，陈某及其配偶赶到现场，FV更新了对方夫妻双方的手机号码，并且拿到了对方家的准确地址。FV对其进行了风险警告，并告知对方如果还款不及时，金融公司会采取扣车，由于车辆不是登记在陈某名下，车辆处置后陈某之前的首付和月供都会付之东流。对方表示接受劝告并承诺以后按时还款。
分析：
催收策略通常都是由简到繁，施压力度也是从低到高。施压力度太小客户不当一回事，但又不能施加压力过大，否则客户被压奔溃后就破罐子破摔或玩失联。这个客户一开始入催的时候采取的是电催，并且也取得过成功。但是之后客户又出现了逾期，等催收员上门后发现这其实是一个代购客户，催收员抓住实际用车人这个关键的人物，晓之以理，动之以情地说服了对方，施压成功，获得了用车人联系方式和住址的线索。事实也证明，从该次上门后，该贷款就再也没有出现过逾期。
