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　　Part1产品概况

　　随着科技的迅猛发展，互联网的应用与消费金融业务得以进一步的融合，互联网消费金融的市场日渐扩大，以电商系消费金融为主的互联网消费头部平台有蚂蚁金服的花呗、借呗以及京东数科的京东白条等。网购以及移动支付逐渐成为人们的主要购物方式与支付方式，网上消费具有较强的支付便捷性与平台互通性，蚂蚁金服在2014年针对网购用户对消费信贷的需求推出了蚂蚁花呗这一电商消费金融产品。蚂蚁花呗的用户在申请成功后，系统会按照该客户的芝麻信用积分设定消费额度，一般为500-5000元不等。

　　一、应用场景

　　蚂蚁花呗获客渠道需经由支付宝，支付宝芝麻信用超过600分的用户可以使用花呗在淘宝与天猫等平台进行消费，在还款日前不收取利息，用户逾期还款则需缴纳手续费并且可申请分期还款。近年来花呗不断扩宽其应用场景，目前共接入了超过40家线上外部消费平台，包括：苏宁、亚马逊、美团、大众点评及少数海外购物的网站等。线下消费场景则包括水果店、便利店、超市等大多数生活消费场景。调查显示，“网购女性”、“吃货”等用户人群是花呗的主力军，在购买的商品中，女性生活与时尚用品（如服装配饰、护肤美妆等）占比最多，达到20%以上；占比排名第二的是食品饮料类产品，占10%；其次是数码产品与母婴用品等。

　　二、目标人群

　　花呗的用户来自支付宝平台，根据蚂蚁花呗的用户画像数据显示，花呗的用户中有60%是女性，并且花呗用户大多数为35岁以下的年轻人。支付宝的用户中有82.95%属于18-35岁之间，其中有40.5%的18-35岁的用户选择蚂蚁花呗作为他们的借贷方式，29.7%则倾向于使用信用卡付款，在90后客群中，超过99%的用户都能够在花呗上按时还款。在地域分布方面，依次有13.8%的用户来自广东省、11.99%来自浙江省、10%来自江苏省及6.38%来自上海市。由此可见，花呗的用户大多数为来自经济发达的地区、以年轻客群为主，并且拥有良好的还款记录的人群。

　　三、推广渠道

　　首先，平台渠道方面。花呗是建立在支付宝平台上的，因此花呗掌握了大部分支付宝的客群，支付宝用户能够在使用支付宝时直接了解到花呗的用途，并且可以直接用支付宝开通花呗，无需二次注册。

　　其次，支付方式方面。在使用支付宝PC端进行消费支付时，系统默认花呗为首选付款方式，其次才是使用支付宝余额付款，因此不仅能够大幅增加现有客户对花呗的使用频率，也能够促使新用户接触并开通花呗。

　　第三，广告营销策略。支付宝针对花呗推出了一系列的推广业务，例如“支付宝线下花呗贴标”活动，激励用户把花呗的宣传推广页贴在商铺的店面内，从而获得奖金。操作详情如下：

　　①打开支付宝，点击“更多”

　　②搜索“蚂蚁微客”进入

　　③点击“收钱码推广”、“面对面推广”

　　④之后按照提示完成信息的录入即可

　　四、借款额度

　　1.通用额度

　　客户签约花呗后，系统将基于对客户的风险评估而授予信用额度，并将不定期评估用户的花呗和支付宝账户状况调整该额度，通用额度的调整范围在500元至元范围之间。从操作角度上，用户可以通过增加支付宝账户活跃度、保持良好的信用记录从而增加花呗额度提高的可能性，但无法通过主动申请进行提额。通用额度为循环额度，即还款后额度可恢复使用。

　　2.活动额度

　　在通用额度范围之外，花呗也不定期地退出额度提升的相关活动，其中以2019年双十一临时额度为例，额度可以在购物节前两周领取并于活动当天时效，临时额度的数额同样需要对用户进行评估。

　　此外，根据系统评估，针对部分用户在指定的交易场景下还将给予临时额度，例如境外额度助力包、商户额度助力包等。

　　3.额度快充

　　花呗对余额宝用户提供了额度快充功能，即余额宝中的部分金额锁定后花呗额度获得等值提升，既能享受花呗的免息期同时能赚取余额宝的收益。

　　五、借款期限

　　使用花呗的消费可以获得最长41天的免息期，即本月1日后入账的借款消费在将次月1日出账，同时用户需在9日或10日前进行还款，在还款日前提前还款或在还款日自动扣款都无需支付利息。除默认还款时间设置外，用户也可以将还款日修改为5日出账15日还款或10日出账20日还款。还款时需要至少达到最低还款金额，即偿还账单金额的10%以上。

　　在次月出账日至还款日之间用户可选择将本月账单分期，此外还款日自动扣款后仍未付清的金额也可申请分期，目前可选的分期期数有3期、6期、9期和12期，即分期金额的还款时间相应顺延至后续数期的还款日前，用户需要归还相应本金和手续费，直到该笔账单分期完全还清为止。

　　六、借款利率

　　在免息期结束还款日到来，用户还款达到最低还款金额但未全额还款时，剩余的部分将以日利率0.05%计息，直至用户偿还。

　　而针对前小节所指的“账单分期”，依据分期期数的不同，费率也有所不同。

　　除以上两种情况外还存在“花呗分期”和“交易分期”两类情景。其中“交易分期”指对已入账但未出账的花呗账单金额办理的交易分期，即在本月办理当月的账单分期；“花呗分期”指在使用花呗进行消费交易时，在交易页面上选择的对交易资金进行分期还款。“花呗分期”的费率略低于同期数的其他两种分期情景。

　　七、还款方式

　　1.自动还款设置

　　在还款日前用户可选择主动提前还款或分期，此外，在花呗个人界面也可设置自动还款，可选择的自动还款的方式有“自动全额还款”和“按账单最低还款额度还款”两类。

　　2.还款顺序设置

　　在自动还款时若未设置支付顺序，则默认的还款顺序为余额-借记卡快捷/卡通（含网商银行，最多轮询3张）-余额宝（余额宝需开启代扣功能），若设置了支付顺序，则按照设置顺序扣款，其中银行卡（不含信用卡）最多征询18张。

　　在主动还款时用户可选择以上方式，即余额宝、余额或银行卡之一进行还款。

　　3.花呗金还款

　　除传统支付外，用户还可使用花呗金抵扣还款，还款时每100花呗金将抵扣1元，花呗金的获取方式有完成赚花呗金任务、完成周周省消费任务和花呗有好事互动三类。

　　Part2产品申请

　　一、申请条件

　　根据支付宝客服答复，开通花呗的基本条件如下：

　　1）中国大陆支付宝实名认证用户，年龄≥18岁，且支付宝账户绑定手机号码；

　　2）支付宝账户状态正常；

　　3）芝麻信用分高于600分；

　　4）同一身份证或同一手机号码名下，只允许一个支付宝开通花呗，即同一用户名下A，B两个账户，A账户开通了花呗，B账户就无法再开通。

　　另外，客户能否开通花呗需要经过系统综合评估，人工无法干预。

　　二、审批流程

　　开通花呗账户的审批流程非常简洁。首先在支付宝界面中找到花呗界面，进入之后，点击开通花呗，通过人脸验证或输入密码即可。

　　开通成功之后，系统会根据你的信用情况、支付习惯等，通过大数据运算，结合风控模型，给定花呗额度，同时会收到一条确认短信。

　　如若开通账户失败，则会向用户解释可能的原因；开通账户之后，在淘宝购买商品时就可以使用花呗分期付款。

　　三、审批所需材料

　　申请开通花呗账户时不需要客户主动提交材料，但是在签署的《个人金融信息使用及征信查询报送授权书》中，客户需要授权花呗收集客户相关信息。具体相关信息如下：

　　1）向中国人民银行金融信用信息基础数据库查询、使用本人的信用信息和信用报告。

　　2）收集在本人申请或使用授权业务过程中及还款期内，向被授权人提交的信息或产生的信息。

　　3）为了防范风险等合法目的，向合法留存本人信息的其他方（如被授权人的关联公司）收集或核验与授权业务相关的必要信息，如身份信息、账户信息、交易信息、履约信息等。

　　4）向部分政府机构及公共事业单位、行业组织采集与授权业务相关的必要信息，包括诚信履约情况等。

　　四、审批时间

　　开通花呗账户耗时很短，申请之后验证密码或人脸识别即可实时开通。

　　Part3产品特色

　　一、与其他消费金融产品相比的特色和优劣势

　　1.与传统银行、新型银行的消费金融产品相比

　　以建设银行的快贷为例，我们认为花呗与快贷相比存在以下优势：

　　（1）申请流程简单。建行快贷申请额度的流程至少包括：打开手机银行——点击快贷申请——填写申请额度、手机号码、联系地址、邮政编码等信息——填短信验证码——提交审批。而花呗的申请流程则为：打开支付宝——找到花呗，点击“同意开通看额度”。花呗的申请明显更加便捷。

　　（2）与消费场景直接绑定，即时、连续地支持消费。快贷本质上不是一种支付手段，如果每次看到想买的东西就去建行申请快贷额度再去支付，会非常不方便，快贷本质上是“先借钱，后消费”。而花呗与消费场景直接绑定，消费者看到想买的东西，可以直接选择使用花呗支付，因此花呗可以支持消费者即时、连续的消费需求，花呗本质上是“消费的同时借钱”。

　　（3）花呗会对用户信用进行连续地判断和修正。除了还款记录，花呗还可以利用更多维度的信息来连续判断并修正用户的信用。而快贷修正客户信用所能使用的信息相对较少，因此对客户的信用变化情况通常反应较慢。

　　（4）花呗理论上不能提现，因此理论上花呗可以更容易地掌握借出资金的使用情况，控制风险。快贷申请通过之后，可以变为现金，现金形态的资金去向更加难以监测。而花呗在理论上不能提现，因而在一定程度上可以控制资金被使用到回收风险较高的用途，如炒股等。

　　（5）花呗与部分商家存在合作，用户可以享受免息分期付款等优惠。对于金额较大的商品，如家电、手机等，三期免息、六期免息等对消费者来说非常有吸引力。而使用快贷则不能享受这样的优惠。

　　（6）花呗账单可分期，有每月最低还款选项，对于用户来说是一个有价值的期权。快贷到期后一般没有展期的选项，到期必须偿还。而花呗在到期后，如果因为特殊情况账单支付有困难，用户可以选择选择账单再分期，或者选择最低还款，减轻还款压力。

　　花呗与快贷相比存在的劣势有：

　　（1）花呗利率较高。根据蚂蚁集团招股说明书，花呗的日利率多为0.045%，有效年利率为17.85%。而快贷的年利率在之前年份是7.2%，在今年疫情中利率降至4.8%。因此，花呗的资金使用成本要比快贷高得多。

　　（2）花呗逾期还款的风险更大。快贷逾期偿还上征信记录，相比花呗账单违约，快贷违约的后果更加严重。因此花呗用户更可能出现违约。虽然今年起，部分花呗信息也将进入人行征信，但是部分花呗用户可能并不知晓该政策的变化，花呗违约的可能性还是高于快贷。

　　新型银行提供的消费金融产品如微粒贷，和快贷比较类似，属于“先借钱后消费”的产品，因此，微粒贷也有和快贷一样的一些劣势：如不能即时、连续支持消费；被提现后不能监控资金的走向等。但同时，微粒贷和花呗也有相似之处如微粒贷的贷款利率和花呗接近；于有的支持，可以像花呗一样连续判断借款人的信用情况；申请流程比较方便。

　　2.与其他电商平台、互联网消费金融公司的消费金融产品相比

　　对比京东白条，我们认为花呗的优势在于支持的消费场景更多、更早。除了淘宝商户，花呗较早培育了线下用户，并在其他商家的手机购物app（除了京东）几乎都支持花呗支付的选项。京东白条最早只支持京东商城上的消费行为，在线下支付的起步较晚，虽然目前京东白条也可以在某些线下等其他场景中使用，但此时花呗和支付已经培养了绝对多数消费者的支付习惯。

　　京东白条的优势在于，京东白条可以使用信用卡还款实现债务在一定期间的延续，而花呗只能通过银行卡、支付宝余额、余额宝进行还款。

　　某些互联网消费金融公司的产品与京东白条比较类似，如苏宁消费金融推出的任性付和京东白条一样，都是支持公司集团下相对单一的消费场景，因此相比花呗的劣势也和京东类似。

　　二、花呗解决的痛点

　　1.用户方面

　　1)客户群体扩张，普惠程度加深

　　《中国消费金融年度报告2019》的数据显示，我国消费金融的用户主体呈现出收入低、城市级别低、学历低和年龄低的“四低”特点，反映出我国消费信贷的需求主要来自传统意义上的高风险群体，过去银行放贷主要针对低风险的优质客群是消费信贷的一大痛点，基于金融科技的普惠金融势在必行。

　　花呗秉持“让信用等于财富”的宗旨，极大程度上降低了消费信贷的用户门槛，从而实现了普惠程度的加深。

　　商业银行互联网消费贷目标客户基本为原有客户，对客户的信用要求高，难以覆盖无资产或无信用记录的客户群体。和这类消费信贷产品相比，花呗为广泛的人群（如学生群体、没有信用记录的人群、没有稳定收入来源的人群等）提供了消费贷款渠道。根据蚂蚁金服发布的数据，使用花呗的人群中60%的人从来没有使用过信用卡。首先，花呗的消费群体主要是年轻的互联网达人，用户中90后占比达32.75%；中国所有的90后年轻人，每4个中就有1个开通了花呗。蚂蚁金服的数据显示，在所有支付宝用户中，长期使用花呗、借呗服务的90后用户占比为60%。这类人群因为没有信用卡或信用额度较低而存在尚未满足的消费需求，花呗为该类客户提供信贷服务；其次，在2016年的双11购物节中，使用花呗付款的用户超过一半来自于三四线城市。花呗在释放三、四线城市的消费潜力中发挥了巨大作用。

　　2）与实际消费场景结合度高，提升用户体验

　　花呗的产品设计以场景为基础，以提升用户价值为根本逻辑，将消费金融与应用场景的结合程度极高，这不仅体现在广泛性，也体现在便利性上。花呗以平台型的流量入口、便利的交互设计和快速放贷流程解决了支付痛点。

　　

　　

　　广泛性：在场景方面，我们将蚂蚁花呗和商业银行消费贷款以及京东白条产品进行对比。（1）商业银行的互联网消费贷以现金贷为主，先贷后花，与具体的消费场景结合度不高，服务精细化程度有待提高；（2）京东白条的使用局限于京东商城、京东金融以及少部分外部商家。蚂蚁花呗依托阿里集团旗下淘宝、天猫电商平台、其他第三方合作平台以及线下消费支付，具有丰富的应用场景布局，核心竞争力突出。具体而言，花呗的应用场景包括阿里巴巴旗下平台（淘宝、天猫、考拉海购和猫眼电影）、其他线上平台（亚马逊、当当网、唯品会等）、线下商超（沃尔玛、家乐福、永辉超市等），此外还包括饿了么、美团等O2O平台。2016年6月，花呗与西单大悦城达成战略合作，消费者可以通过蚂蚁花呗分期付款，二者打通会员体系；2016年9月，蚂蚁花呗联手上海复旦大学附属华山医院，在支付宝上推出针对个人消费的医疗分期付费服务；此外，花呗上还有一款“好医保”12期分期免息健康保险产品。可以说，只要存在消费支付的场景，就会存在花呗借贷的可能性。花呗充分挖掘消费信贷的需求和可行场景，可以提供非常全面的消费信贷服务。

　　便利性：（1）平台型入口：花呗基于支付宝这一平台型入口，在线上消费时直接链接到第三方支付平台，在线下消费时可以直接通过扫码付款，用户可以将花呗选择为第一扣款方式，在循环信贷额度的范围内用户可以随用随花；（2）便利的交互设计：花呗在支付宝中呈现为一个应用模块，用户可以将其放在支付宝首页页面，进入功能页面后当月的花呗开支账单和剩余额度清晰可见；（3）快速放贷：得益于蚂蚁金服与银行合作伙伴间无缝的对接，银行能够向支付宝的花呗用户近乎即时发放贷款，即用户借贷和银行转账一样便捷，使用消费贷款和使用借记账户余额没有差异。

　　3）解决与商户的信任问题

　　支付宝的第三方支付功能通过形成买方与卖方的资金周转中介机制，成功解决了线上消费的信任问题。我们认为，蚂蚁花呗也可以解决此类风险，而且通过分期付款机制，该优势进一步体现出来。

　　花呗新推出的“花呗月月付”产品解决了预付费商家倒闭跑路的痛点。举例而言，健身房、教育机构、洗车店、美容美发店等场所往往采用预先支付，后续使用的收费模式，用户办卡后，有可能遇到商户携款跑路的现象，造成损失。月月付产品是分月付款，用户分月向花呗平台还款，花呗平台也分月将钱划入商户账户中，因此该产品不占用用户的花呗基本额度。在分期偿付过程中，一旦出现商家停止经营或关闭的情况，用户可以申请终止付款，及时止损。从这个角度来讲，“花呗月月付”产品将极大程度保护消费者的权益。

　　2.商户方面

　　1)开展直接合作，以金融为营销手段

　　花呗可以直接与商户开展金融合作，从而拓展商户的营销方式，实现共赢局面。在消费信贷没有和场景深度结合时，信贷对消费的乘数作用更多以被动的形式体现在商户身上，如只有用户拥有并使用信用卡消费时，商家才能享受到金融带来的消费潜力释放。商户可以采取的促销形式，局限在红包、赠品等打折促销上。花呗与企业/商户直接展开消费金融合作，解决了该痛点。

　　举例而言，2019年1-2月苹果公司为扩大中国市场销量曾与花呗合作，推出iPhone专享的花呗分期24期免息服务。数据显示，iPhoneXS月供价格362元起，总价8699元，iPhoneXR月供271元起，总价6499元。苹果公司希望吸引那些想购买苹果手机却又囊中羞涩的消费者，借着分期付款的模式来吸引一部分，进而带来一定的份额上升。公司用之前用于营销的费用补贴花呗分期的手续费，具有极强的营销效应。

　　3.消费贷产品方面

　　花呗基于第三方支付平台的多重用户信息，通过和与约100家银行合作伙伴（包括全部政策性银行、大型商业银行、全部股份制商业银行、领先的城商行和农商行、外资银行，同时也与信托公司合作）合作开展业务，进行助贷+联合贷款，帮助金融机构/商户解决在发行消费贷款过程中获客和风控方面的痛点。

　　1)扩展获客渠道

　　花呗基于支付宝的巨大流量入口，帮助很多外部金融机构合作伙伴发放贷款，也为很多外部商户提供服务。

　　对于金融机构而言，花呗覆盖的大量用户群体和场景帮助其进行消费信贷的市场投放。一家银行能覆盖到的客户群体是非常有限的，而花呗类似一个中介平台，将在终端消费场景中收集到的借贷需求，传递给银行等合作伙伴，银行只需要对花呗的申请统一审批放款即可。

　　对于商户而言，乐视、海尔、小米、魅族、oppo等品牌的官方网站都开通了花呗服务。虽然很多3C企业中很多有互联网金融业务条线，也可以自己开展分期付款服务，但他们仍然采用花呗这一第三方支付手段，一部分原因在于花呗有庞大的用户基础和高频的用户信息，不仅可以便利客户支付，也可以客观评估用户的信用水平。

　　2)增强风险控制能力

　　我们认为，花呗从数据、技术、流程设计和额度控制四个方面提高了针对消费贷款的风险控制能力，解决其他网贷产品的风控痛点。

　　数据：花呗在进行信贷决策时是基于阿里生态的数据，包括用户收支行为、消费特点等，可以构建系统化和全方位的客户画像，并且进行动态更新。

　　技术：花呗进行信用风险管理的核心优势在于智能风控系统，有超过100种涵盖用户画像、信用和欺诈风险等维度的风险评估模型。

　　流程设计：和商业银行的现金贷产品相比，花呗是基于给定场景的贷款，先消费后贷款，资金使用路径可追踪，更容易进行风控。

　　额度控制：虽然花呗开通的门槛较低，但花呗的初始额度不高，在2000元左右，在后续的消费借贷行为中进行自循环调节，风险可控。对于花呗初始额度较小的用户，随着他们使用花呗来消费和还款并建立信用记录，公司会及时调整信用评价并动态调整审批流程和额度。

　　Part4产品体验及改进建议

　　一、花呗产品使用体验

　　1.线下支付体验

　　使用花呗在线下进行付款，在活动期间可以享受每单“随机立减”的活动。如下图所示，在清华大学五道口金融学院咖啡厅买一杯价值5元的咖啡，随单即减了3.08元，因此只需支付1.92元即可购买一杯美式咖啡。并且，在支付之后，用户界面的下方会显示一个攒现金的动图，每集齐6元即可进行提现，每天最多攒3笔现金。由此可见，在使用支付宝进行线下支付时，用户能体验到的优惠额度非常大。

　　花呗也经常定期与各大线下的商家进行合作，推出新的优惠活动来吸引客户。例如，在超市推出“使用花呗付款立减10元”的活动，如下图所示：

　　对于超市、便利店等使用场景来说，立减10元是一个较大的优惠，能够吸引更多的支付宝用户使用花呗付款，并长期将花呗作为首选付款方式。

　　2.线上支付体验

　　2015年花呗接入了超过40家线上消费平台，除阿里系的淘宝、天猫、饿了么等应用外，在唯品会、大众点评等平台也能使用花呗支付。

　　以其中最为典型的淘宝购物为例，在下单界面时若设置的支付顺序为首选花呗，则可以直接验证指纹或密码实现付款，整个流程十分顺畅，但和余额付款等方式在便利性上无明显差异。此外淘宝在用户选择付款方式时也会为用户推荐花呗支付。

　　在付款成功后支付宝的会在“消息”栏目推送交易提醒，但基于支付宝社交属性有限，“消息”栏目使用因此有限，故该消息提醒易被消费者忽略。而使用银行卡则会通过短信推送动账信息，相比之下若被盗用花呗可能比被盗刷银行卡难于被用户发现。

　　3.还款体验

　　在还款方面，花呗带给客户以下几点比较好的体验：

　　（1）短信提醒用户的账单：在还款日的前十天，花呗会给用户发送短信，提示用户该月要还的金额，这有利于用户提前进行资金的安排；

　　（2）还款灵活：①用户可以用银行卡、余额宝、支付宝余额进行还款，甚至有“找朋友帮还“的选项。②自由选择还款日。花呗用户可以选择一个月中的任何一天进行还款，用户可以根据自己的资金状况选择还款时间。比如，不同用户发工资的时间不一样，其对还款日期的偏好也会不同。③在还款日，如果用户全额还款有困难，用户可以在当日选择”最低金额还款“（剩余未还金额进行计息），将剩余账单递延至下个月还款。对于用户来说，最低还款不影响其征信；对于花呗来说，最低还款增加了其利息收入，也降低了用户违约的风险。

　　二、基于产品体验的改进方案

　　1.获客手段

　　在讨论中，我们发现组内的同学在花呗的使用习惯上呈现出两极分化的特点。在花呗早期营销宣传过程中开通花呗的同学后续持续使用花呗，花呗长期为付款时的第一支付顺序，花呗的便利性也被大家认可；早期没有开通花呗的同学在日常使用淘宝、天猫等阿里系电商平台及其他一系列花呗的合作伙伴时，几乎不会注意到花呗的存在，所以一直没有开通花呗。这部分同学在尝试使用后，获得了红包等优惠，也感受到了花呗的便利性。也就是说这部分人群没有使用并不是因为获客失败，而是没有被花呗获客的人群。

　　这样两极分化的使用状态使我们反思花呗当前的获客手段是否有待改进。数据显示，目前支付宝用户数量约为12亿人，月活跃用户数量约为7.11亿人，其中开通花呗的用户数量约为3亿，即使用花呗的用户占比不到50%，还有一定提升空间。

　　通过和京东白条产品对比，我们发现花呗在获客上可以在支付过程中的显著性上加以改进。京东app进入付款界面时默认首选支付方式为京东白条，直接给出分期付款选项，其次才是储蓄卡、支付等。而淘宝app下单时需要手动选定花呗分期，进入付款界面是默认的是用户在支付宝app中选定的付款顺序，只有银行卡中没有现金余额时才会自动使用花呗，导致花呗存在感不强。我们认为，花呗可以效仿京东白条，在支付过程中的位置放地更显著，并且告知用户使用花呗的利好，从而实现进一步获客。

　　2.界面设计

　　1)从支付宝进入花呗

　　花呗是基于支付宝的平台的一个消费信贷产品，在支付宝app中体现为众多应用之一。花呗虽然在用户付款时提供了诸多便利，但在还款时却并不容易被找到。

　　花呗作为其中一位组员经常使用的应用功能，并没有被自动设置在支付宝首页页面，需要手动设置。因此，她经常需要在支付宝-全部中的一众蓝色系相似图标中寻找花呗。这不仅给用户还款造成障碍，也没有给用户形成经常性暴露，不利于激励用户及时还款。因此我们建议，（1）提升花呗在支付宝app中的重要性级别：支付宝将花呗设定成与扫一扫、付钱/收钱、出行和卡包并列的头部应用，使其在打开支付宝首页后立即可以被找到；（2）或当用户频繁使用时，自动移动到首页醒目的位置，以提升用户体验。

　　2)在花呗中还款

　　流程：进入花呗功能界面后，映入眼帘的首先是通用额度余额，然后左下方是我的账单，右下方是我的额度。点进我的账单，看到的是本月账单和下月账单，再点进去可以看到明细情况，左下角为提前还款按钮。

　　首先，我们认为对于经常想要提前还款的用户而言，提前还款功能按钮隐藏地过于深入。举例而言，某同学会习惯在每月月初提前还款，但每次她还款时都要经历上述支付宝首页-花呗-我的账单-下月账单累计中四个步骤的点击，才能找到提前还款按钮。该设定不利于用户守信。因此，我们建议在花呗界面添加一个一键提前还款按钮，使用户点击即可看到自己全部欠款情况，并迅速还款。

　　其次，我们认为花呗将本月账单和下月账单采用不同的账户分别统计，区分地过于明确。实际上，用户有现金流收入，想要还款的时间时非常不确定的。举例而言，花呗将每月的还款时间初始值设定为每个月8号，当一个用户在x月1日想要全部偿还时，他不仅需要偿还上月账单，也需要偿还本月账单。因此我们建议，花呗设置一个全部还款按钮，用户可以选择按月偿还，也可以选择一次性全部偿还。

　　最后，在寻找花呗利息数据时，我们发现只有在我的-相关合同及产品说明-产品说明中提供了利息计算方式，且没有做到及时更新。花呗的本质是一个信贷平台，贷款的利息支出是用户很关心的问题。我们建议花呗在界面上设置一个利息计算器，使用户输入金额和期限后，可以了解预计利息总支出，从而更好地规划自己的借贷计划。

　　3.用户沟通

　　我们摘取了网络上针对蚂蚁花呗的投诉，不难发现，这其中的大部分投诉是由于花呗和客户沟通不及时产生的，例如扣款原因不提示，欠款信息提示不及时等。由于花呗已经纳入征信体系，客户如果还款不及时，可能会导致其征信受到影响，无法正常办理信用卡及贷款业务，会给客户的生活带来极大的困扰。目前，客户在花呗产生扣款及欠款之后，花呗仅在支付宝app内对客户进行消息提示，使用起来很不方便。如果客户需要短信提示，那么必须要主动开通交易短信提示服务，并且支付0.99元/月的服务费用。

　　我们认为，作为一款对于客户生活影响较大的金融产品，花呗应当做到与客户及时沟通，保证将交易信息和欠款信息及时传达给客户。我们建议，花呗应当提供免费的交易信息提示，对于自动扣款应当提示扣款原因，免除与客户间不必要的误会，帮助客户进行账单管理；花呗应当增加提示欠款信息的频率，让客户明白自己的欠款情况，避免客户因为不注意欠款信息而影响信用情况，帮助客户养成及时还款的习惯，增加用户黏性。

　　内容｜清华大学五道口金融学院2020级硕士生

　　张晓榕张声宝薛泽岚徐家扬

　　清华大学化学工程系2020级博士生

　　何郅晟

　　编辑｜刘明皓